جدول المحتويات
يعد مفهوم الجودة هو الغاية لكافة المستهلكين من السلع أو الخدمات أو المنتجات الراغبين في اقتنائها والحصول عليها في من الأسواق التجارية، لهذا يسعى الجميع للحصول على المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية، ولكن ما هي معايير الجودة التي يتم من خلالها قياس جودة السلع والخدمات؟، وما هو تعريف الجودة؟، سوف يتم خلال هذا المقال توضيح مفهوم الجودة، وأبعاد ومعايير الجودة.
مفهوم الجودة
يتم تعريف الجودة بمصطلح “النوعية”، حيث أن مفهوم الجودة ينحصر في مقياس التمييز لمنتج ما أو خدمة معينة، بحيث تكون خالية تماماً من النواقص والعيوب، بما يتفق مع تحقيق المعايير اللازمة للجودة خلال عملية الإنتاج، والهدف من الجودة هو إرضاء العملاء والمستهلكين.
يعد مفهوم الجودة بحسب معايير الأيزو، بأنه مجموعة من المميزات والسمات التي يتمتع بها منتج أو خدمة ما، بحيث تكون قادرة على تلبية الاحتياجات المطلوبة منها بشكل صحيح ومضمون.
لم يعد مفهوم الجودة مقتصر على جانب واحد فقط من المؤسسة، بل أصبح مفهوم الجودة يتضمن كافة الجوانب وجميع الوحدات التابعة للمؤسسة بدءاً من إدارة المؤسسة وصولاً إلى الموارد والعملية الإنتاجية والتدقيق، وكذلك المخازن، وعمليات التوريدات والعمال أيضاَ، ويكون هذا كله من خلال الالتزام بمعايير الجودة التي يتم من خلال قياس مدى إلتزام وكفاءة وحدات المؤسسة للوصول للتوافق والانتظام بين كافة الوحدات والأقسام التابعة للمؤسسة، من أبرز هذا النظام الذي يتسم بتطبيق مفهوم الجودة ومعاييرها التالي:
- التخطيط.
- الضمان.
- الضبط.
- التطوير.
نشأة مفهوم الجودة
ظهر الاهتمام بمفنوم الجودة من خلال برنامج معروف تحت مسمى “أبولو”، الذي قد تم إنشاءه من قبل أحد المؤسسات القائمة في أمريكا، وكان هذا البرنامج يتضمن على العديد من العمليات، التي يجب أن يتم الالتزام فيها بالدقة والجودة المتناهية في نفس الأتجاه التي تصب في النهاية لتحقيق مصلحة وهدف واحد، ومن هنا نشأ مفهوم الجودة ينتشر في بكافة المنظمات والمؤسسات، وبدء في الانتشار من أمريكا لجميع أنحاء العالم، وقد أصبح مفهوم الجودة هو المرحلة الأساسية في كافة العمليات الإدارية.
دعائم الجودة
أعلن شخص يسمى “فيليب كروسي” بوضع 4 من الدعائم، باعتبار أنهم هم الدعائم الأساسية من دعائم الجودة وهم كالتالي:
- أولاً: تعريف الجودة، التي تتمثل في مطابقة كافة المتطلبات.
- ثانياً: نظام الجودة الذي يتمثل في تجنب الوقوع في أي أخطاء أو أحداث أي إضرار وهذا هو الهدف الأساسي من الجودة.
- ثالثاً: معيار الأداء، وهو ما يطلق عليه “صفر العيوب”، حيث تتحقق الجودة بأعلى مستوياتها حينما تكون صفر في سلع أو منتج ما أو خدمة ما.
- رابعاً: قياس الجودة، بحيث تكون تكلفة السلعة أو المنتج أو الخدمة متمثلة في عدم وجود أي مطابقة.
أبعاد الجودة
تعد أبعاد الجودة هي مجموعة من النقاط التي تم وضعها من قبل فيليب كروسبي، الذي قام بوضع دعائم الجودة الأربعة، وهي كالتالي:
- أداء المنتج، ومدى قدرة المنتج أو السلعة أو الخدم ةعلى تلبية الطلب والحاجة منها.
- الوثوقية، والتي تعد أكبر مدة يكون فيها المنتج صالحااً للاستعمال من قبل المستهلك.
- متانة المنتج، مع توضيح أكبر فترة يمكن خلالها أن يستمر عمل المنتج بجودة وكفاءة عالية.
- قابلية المنتج للاستخدام، مع توضيح تكلفته المادية باٌضافة للسرعة الزمنية التي يمكن خلالها إصلاح المنتج أو السلعة أو المنتج.
- مدى أناقة وجمال المنتج، من خلال توضيح المزايا التي يتمتع بها المنتج، بالإضافة لتوضيح خصائص المنتج.
- سمعة المنتج، وكذلك سمعة الشركة التي تقوم بتصنيع المنتج أو السلع.
- مدى مطابقة المنتج أو السلعة للمعايير والمواصفات المطلوبة منها.
الأبعاد السبعة الخاصة بالجودة
تم وضع 7 أبعاد خاصة بجودة الخدمة من قبل كاتب يسمى “روبرتاس”، خلال كتابه “إدارة العمليات”، وقد تم نشرالكتاب بواسطة برينتس هول، والتي تتضمن على أبعاد الجودة الـ 7، وهي كالتالي:
- دقة الوقت.
- الإحاطة والتناسق.
- اللياقة.
- المجاملة.
- إمكانية الوصول وبشكل مريح.
- التدقيق.
- الاستجابة.
أقرا المزيد الاقتصاد الجزئي.. أهميته وعناصره وفرضياته