نتحدث معكم في هذا المقال عن تعريف الجودة حيث تعد الجودة معيار موثوق به لتمييز الإنجازات والأعمال، من خلال مجموعة من القوانين والقواعد والمعايير الخاصة بالجودة، والتي يتم من خلال مقياس الجودة ومعرفة مدى تحقيقها، وقد تم إدراج معايير الجودة لنيل رضا العملاء والمستخدمين للسلع والخدمات، وسوف يتم خلال هذا المقال توضيح تعريف الجودة.
تعريف الجودة
تعد تعريف الجودة Quality، من الناحية اللغوية هي بلوغ شيء ما درجة عالية من الكفاءة والنوعيّة والقيمة الجيدة، وتُعد الجودة هي أحد المعيا الموثوق بها، من أجل تمييز الأعمال عن غيرها من أعمال أو الأنجازات متاحة بالفعل في نفس البيئة نفسها أو الأعمال المتاحة بنفس المجال، ويكمن امتياز العمل في حالة خلوة بشكل تمام من أي عيب من الممكن أن يكون سبباً من أسباب انتقاد العمل.
تتم عملية تقييم جودة العمل من خلال بعض القواعد والمعايير الخاصة بالجودة القابلة للتطبيق على العمل لمعرفة مدى جودته، أو يتم من خلالها قياس جودة العمل، تلك المعايير الخاصة بالجودة قد وجدت من أجل نيل رضا المستهلك أو رضا المستخدم أو العميل، وحتى يُعد المنتج أو السلعة محققة لمعايير الجودة يجب أن تكون نسبة العيوب 0%.
يشار هنا إلى أن مصطلح الجودة يرتبط ارتباطاً وثيقاً بالمؤسسات، وقد أصبحت الجودة لا تنحصر على منتج معين، بل أصبحت مرتبطة بجودة الإنتاج، والعاملين، وجودة الفحص، وجودة المخازن التي تخزن بها السلع والمنتجات، وكذلك جودة التوريد، وجودة الخدمات المقدمة بعملية التوريد، وفكل هذا له علاقة بجودة المنتج النهائية، وتوكل مهام الجودة إلى أقسام المؤسسات المدرجة لقياس الجودة وضبطها والعمل على تطويرها بشكل دائم، ومن تلك الأقسام التالي:
- قسم تخطيط الجودة.
- قسم ضمان الجودة.
- قسم ضبط الجودة.
- قسم التطوير المستمرّ.
مفاهيم الجودة
تتضمن مفاهيم الجودة ضمن تعريف الجودة على العديد من المفاهيم الخاصة بالجودة مع توضيح حقيقتها وأبعادها، ومدى تمثيل الجودة بشكل حقيقي من خلال 5 مفاهيم، كل مفهوم من بين المفاهيم يمكن أن يتم مناقشة
وتشمل الجودة على عدة مفاهيم حول حقيقتها وأبعادها التي تمثلها تمثيلاً حقيقياً، وهي خمسة مفاهيم تقريباً، وكل مفهوم من بين هذه المفاهيم لابد من توضيحه على حدا، وهذه المفاهيم هي:
- الفائقيّة، يعد المنتج الذي يتصف بالجودة إذا منتج متفوّق، معروف مدى جودته بمجرد رؤيته.
- الجودة القائمة على المنتج، تختلف الجودة من منتج لآخر، تبعاً للصفات المميزة أو الخصائص التي من الممكن أن يكتسبها المنتج تبعا لنوعه.
- الجودة القائمة على المستخدم، وهي مدى ملائمة المنتج أو الخدمة أو قدرتها على مطابقة توقّعات ومتطلبات المستهلكين.
- الجودة القائمة على التصنيع، ويقصد بها هنا مدى قدرة المنتج على مطابقة المواصفات التي وضعت له خلال مرحلة التصميم وانسجامه مع المنتج الفعلي عند التصنيع.
- الجودة القائمة على القيمة، هي محاولة تقديم أفضل المنتجات المطابقة لمتطلبات العميل مقابل أقل سعر لها.
أعلنت منظمة الأيزو النظام الدولي القياسي خلال سلسلتي المواصفات التي قد تم إصدارها، وهما، ISO14000 و ISO 9000، أن الجودة هي مدى قدرة مواصفات خدمة أو المنتج ما على التطابق مع المواصفات المطلوبة، وتتخّذ العديد من صفات مثل، جودة سيئة، وجيدة، وممتازة.
تعتمد عملية تقييم المنتج أو السلعة على العديد من العوامل قابلة للقياس، ومنها:
- قياس الطول والعرض.
- قياس الوزن.
- النسب.
- خواص المواد.
- السعر.
- الاستخدام وغيرها.
قدم فيليب كروسبي الأمريكي معايير الجودة من خلال فلسفته عن إدارة الجودة الشاملة لـ 4 دعائم لمفهوم الجودة الشاملة، وهي كالتالي:
- جودة المنتج، من حيث مطابقة كافة المواصفات التي يطلبها و يحتاج إليها العميل.
- نظام الجودة، وهو نظام وقاية الخدمة أو المنتج من أي أخطاء.
- يجب أن يكون معيار أداء الجودة هو صفر عيوب.
- يتم قياس جودة المنتج من خلال قياس مدى مطابقته أو عدم مطابقته للمتطلبات الخاصة به.
أبعاد جودة المنتج
يحقق المنتج أو السلعة أو الخدمة معايير الجودة في حالة تلبيته لمتطلبات المستهلكين، ويتم تحديد هذا من خلال أبعاد جودة المنتج التي لها العديد من الأبعاد، ومن أهمها التالي:
- الأداء Performance، ويعرف هذا البعد من أبعاد الجودة من خلال قدرة المنتج على تلبيّة متطلبات المستهلكين، والقيام بما هو مطلوب منه.
- الموثوقيّة Reliability، من خلال منح العميل كافة المعلومات الموثوقة حول أقصى مدة صلاحيّة للمنتج.
- التحمّل Durability، وهي مدى قدرة المنتج أو السلعة أو الخدمة على الاستمرار في أداء عملها.
- قابليّة الاستخدام Serviceability، ويُعبر هذا البعد من أبعاد الجودة عن مدى قابلية المنتج أو الخدمة أو السلعة للإصلاح ومدى سهولة الاستخدام، مع الأخذ في الاعتبار تكلفة الإصلاح ومدّتها الزمنية.
- الجماليّات Aesthetics، المتعلق بالمظهر الخارجيّ للمنتج أو السلعة ومدى أناقته وجاذبيّته للمستهلكين.
- خصائص المنتج Features، ويصف هذا البعد من خلال مدى قابليّة السلعة أو المنتج للتطوير والتحديث، وقدرته على أداء الوظائف المطلوبة منه بعد التطوير.
- سمعة المنتج Perceived، وترتبط هذا البعد بسمعة الشركة الأم، المصنّعة للمنتج بسمعة المنتج ذاته.
- المطابقة للمعايير Conformance to Standards، وتوضّح هذا البعد مدى التزام المصنع أو الجهة القائمة على تقديم الخدمة بتوفير كافة المواصفات المطلوبة من العميل خلال عملية تصنيع المنتج أو خلال إعداد الخدمة لنيل رضاء العميل وتحقيق متطلباته.
- أبعاد جودة الخدمة الوقت ودقة التوقيت Time & Timeliness.
- الإحاطة Completeness.
- المجاملة أو اللياقة Courtesy.
- التناسق Consistency.
- الموصولية والراحة Accessibility & Convenience.
- الدقة Accuracy.
- الاستجابة Responsiveness.
مراحل تطوّر الجودة ضمن تعريف الجودة
- المرحلة الأولى، تعد تلك المرحلة من مراحل تطوير الجودة من أكثر الطرق تكلفة على الشركات المصنعة، وخصوصاً التي تدخل حيز المنافسة مع شركات أخرى تعمل في نفس المجال، حيث إنّ في تلك المرحلة تعتمد الشركة أو الجهة المقدمة للخدمة في معرفة رأي العميل وتكون في انتظاره أن يقوم برفع أي شكوى للعمل على حلها بشكل فوري، أو إعادة المنتجات غير المطابقة للمواصفات، في حالة إنها تهمل خاصية الكشف المبكر عن عيوب الصناعة أو عيوب المنتج بشكل عام، وذلك من خلال تقدّم الخدمة أو المنتج للعميل دون الأخذ بعين الاعتبار عن مخالفة المنتج أو السلعة أو الخدمة للمواصفات أو مطابقته لها.
- المرحلة الثانية، وهي تلك المرحلة التي تعد أفضل بكثير من المرحلة الأولى للجودة، بسبب التطوّرات التي قامت بها الشركات أو المصانع بعد أن قامت بفحص المنتج خلال مراحل إنتاجه الأخيرة، قبل أن يتم طرحه بالأسواق إلى المستهلكين أو قبل شحنه إلى العميل، ولكن بالرغم من أن شكاوى الزبائن قد انخفضت بنسبة أكبر عن المرحلة الأولى إلا أن تلك العملية تؤدي إلى تكبد المنظمات والمصانع والشركات خسائر مالية كبرى، حيث أن عملية التحقق من الجودة تأتي بشكل متأخّرة، حيث تُرفض المنتجات عند الاستعداد لشحنها، وتمكّنت المنظمات على إثر تلك الخطوة أنّ الكشف عن العيوب يجب أن يكون بطريقة مبكرة قبل وصول المنتج أو السلعة لمرحلة جاهزية المنتج للتسليم.
- المرحلة الثالثة، بعد بدء استيعاب فكرة الجودة والتعامل معها، فقد عمدت المنظمات إلى استحداث قسم للجودة بين أقسام الشركة المصنّعة، حيث تكمن مهام هذا القسم، ودوره خلال عملية الإنتاج بمراقبة جودة المنتج، وإخضاعه لعمليات الاختبار بالإضافة إلى كتابة التقارير حوله بكافة المراحل التي يمر بها المنتج خلال مراحل إنتاجه وتصنيعه، وبهذه الطريقة فقد توصّلت المنظمات إلى الكشف المبكر عن عيوب المنتج، التي قد تظهر خلال مراحل متقدمة، ولكن كل ما يعيب تلك المرحلة هو طول الفترة الزمنية من أجل اختبار المنتج، ومن الممكن أن يستغرق وقت طويل حتى يكون من الممكن إعطاء نتيجة التدقيق والاختبار من قبل عامل التشغيل، ويتطلب هذا الأمر إيقاف عمليّة الإنتاج إلى حين صدور تلك النتائج الخاصة بجودة المنتج.
- المرحلة الرابعة، تعد تلك المرحلة من مراحل الجودة متقدّمة، ومتطورة عن مراحل الجودة سالفة الذكر، حيث وصلت لإمكانيّة قيام العامل نفسه بعملية اختبار جودة المنتج في المنشأ، من خلال عملية الضبط الإحصائيّ للعمليات نفسها التي يقوم العامل بتنفيذها، وقد سمحت تلك المرحلة بإمكانيّة الكشف المبكر عن وجود أيّ عيب أو خلل بالمنتج، ومدى انحراف المنتج عن معايير الجودة، مع توضيح النسبة المسموح بها في المنتج، ما يجعل عمليّة إيقاف الإنتاج ممكنة خلال المراحل المبكرة من عملية الإنتاج، من خلال تصنيع عينات أخرى من نفس المنتجات التي ظهر بها العيوب، وتساهم تلك المرحلة لتقليل عدد القطع التالفة، بالإضافة إلى منع إعادة استخدام تلك القطع المنتجة المعيبة من جديد، ولكن بالرغم من كل تلك الخصائص لتلك المرحلة لتطوير الجودة، إلا أن هناك بعض الأخطاء والمشاكل بجودة المنتجات التي تقع خارج سيطرة عامل الإنتاج، وهذا ما استدعى توكيل مهام مراقبة الجودة لكافة أقسام الشركة.
- المرحلة الخامسة، تعتبر هذه المرحلة من أكثر مراحل ضبط معايير الجودة من ناحية التقدم والتطور، حيث أصبحت مهام ضبط ومراقبة الجودة مهمة كلّ عامل موجود داخل نطاق الشركة أو المؤسسة، اعتباراً من بدء مرحلة التصميم ثم مرحلة شراء المواد الأوليّة، وصولاً في النهاية لمرحلة المنتج النهائي، وأخيراً مرحلة تسليم المنتج المصنع تبعاً لمعايير الجودة إلى المستهلك أو العميل، وتسعى تلك المرحلة من مراحل الجودة لإنتاج المواد الاستهلاكيّة بأقل سعر، في مقابل تقديم أفضل جودة خلال أسرع وقت، وبما يعني أن تلك المرحلة تعمل على ربط الجودة بكافة مراحل التصنيع والإنتاج من البداية حتى النهاية لتقديم منتج ذو جودة عالية إلى العميل أو المستهلك.
ذات صلة: مقال عن قضايا العمل